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地区妇联制定“12338”维权热线专人接听制度
2011-12-23   地区妇联   

为更好地维护妇女儿童合法权益,地区妇联开通了12338妇女维权公益服务热线,热线开通后通过电话接听、面询答疑等方式,在工作时间安排接听、记录妇女群众提出的问题,为广大妇女提供解疑释惑、预防和化解矛盾。

一、接听制度。热线接听员必须把全心全意为妇女服务的宗旨放在第一位。工作人员在工作时间内确保热线畅通,接听热线要注意礼貌用语,做到态度热情、说话耐心、解答得体。对合理诉求要给予支持,及时处理,不合理的,要耐心解释,做好宣传、教育、引导工作。

二、接听处理制度。热线接听员对于接听的热线电话要认真登记,对能当场解答的事项,尽量当场解答;需要转送、交办,应当在当天转交办;对于转交办或需要协调处理的应及时催办、协调,并将办理情况及时告知来电人,对较重大的事项做好回访,以保证热线接听工作严肃认真、有条不紊的进行;  

三、分析统计制度。热线接听员应将所接听的电话内容和处理情况进行记录,及时总结和归档保存。热线接听管理人员每季度对热线接听情况进行统计分析,然后根据反馈的情况做出办结未办结未按时办结、或重办等意见,每季度进行汇总统计分析。

四、保密制度。热线接听员要尊重妇女的个人隐私,对通话的内容要保密,做到不乱传、不乱讲。

[责任编辑:妇联]
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